Tiedätkö sen tunteen, kun sinulla olisi tarve selvittää jotain. Selvität ensin numeron, johon soitat. Ystävällinen ääni vastaa sinulle ”minulle on seuraava soittoaika parin päivän päästä klo 10-11. Katsot ärsyyntyneenä kalenteria ja toteat sinulla olevan palaveri juuri torstaina klo 10-11. Seuraava soittoaika onkin sitten viikon päästä tiistaina klo 10-11. Lataat siihen täydet panokset ja muistat soittaa klo 10.05, äh varattu. Päätät odottaa hetken ja oma puhelimesi soi ja työasiat pakkaavat päälle. klo 11.05 tajuat taas kellon ja toteat torstaina sitten uudelleen. Päivät ja viikot vierivät…
Yhden asian selvittelyssä minulla meni kolme viikkoa. Asia koskin valituksenalaista päätöstä, jossa oli kolmen viikon valitusaika. Siinä ajassa en tavoittanut henkilöä. Onneksi asiani oli sellainen, että siitä ei tarvinnut tehdä valitusta, mutta päätöksen perusteisiin kaipasin lisätarkennusta. Hiihtolomakin oli välissä, jolloin kukaan ei vastannut soittoajalla. Sain toki muita saman alan ihmisiä kiinni, mutta he eivät voineet ottaa kantaa asiaan, koska asia koski päätöstä, jossa oli valitusoikeus. Vastaus oli saatava oikealta ihmiseltä.
Lempäälässä oli pitkään neuvolan ajanvaraus ja soittoaika klo 12-13 jokapäivä. Joskus meni viikko, etten koskaan muistanut soittaa tai saanut ketään kiinni soittoaikana. Yleensä kävi kuten yllä, eli ensin soitin ja puhelin oli varattu. Sitten se soittoaika jo menikin ohi. Monien palautteiden ja ainakin yhden asiakaskyselyn jälkeen soittoaika saatiin lavennettua klo 8-10 aamuisin. Tämä on ollut pelastus! Vaikka muuten neuvolan uusi tiimimalli ei meidän kohdalla ole kiitosta saanut, on tämä ja takaisinsoittopalvelu kuitenkin ollut hyvä ja palveleva osa uudistusta.
Soittoaika on ihan ymmärrettävä asia. Siihen on työntekiijän varmasti helppo sitoutua ja työt niiden mukaan aikatauluttaa. Mutta äärimmäisen turhauttavaa se on näin asiakkaan näkökulmasta. Erityisesti silloin, kun asia on kiireellinen. Onneksi näissä asioissa on monenlaisia reittejä oikean tiedon ääreen, mutta aina se ei ole helppoa. Toisaalta soittoaikojen kiertämisellä ei ole pointtia, koska usein tulee kuormitettua ”väärää työntekijää”.
Ikäneuvo-puhelin palvelee ikäihmisen asioissa, mutta tämä palvelu ei ole kunnan omaa ja oma kokemus on, että sieltä saat saman tiedon kun netistä lukemalla. Itseä soitto sinne ei ole kertaakaan auttanut. Aloitekin tästä asiasta tehtiin valtuustossa, että meillä olisi oma numero ikäihmisten palveluille Lempäälässä. Mitä enemmän tässä näitä omaisen asioiden hoitamisia on ollut, sitä lämpimämmin itse tätä ajatusta kannatan. ’
Mikä siis olisi paras tapa palvella asiakkaita ja kuntalaisia? Miten päästä soittoajasta jotenkin sellainseen kommunikointiin, että asioiden hoitaminen olisi helpompaa ja hoituisi nopeammin, kuin kaksi kertaa viikossa tunnin ajan? Takaisinsoitto lienee useimissa tapauksissa toimiva ratkaisu, mutta työn jaksottamiseen ja suunnitteluun ei sekään vastausta tuo. Miten tämä yhtälö voitaisiin ratkaista fiksusti kaikkien kannalta?
Torstaina taas kerätään kysymyspatteristo ja tarvittava materiaali esiin ja koitetaan päästä läpi, jos vain muistan soittaa oikeaan aikaan ja oikeaan numeroon!
Riina Aspila (kok.) 